مثال على صنع القرار

مثال على صنع القرار

مجتمع وعينة البحث

يتكون مجتمع البحث من مديري الإدارات ورؤساء الأقسام وغيرهم ممن يشاركون في صنع القرارات في الوزارات المختلفة وقد تم جمع البيانات عن طريق توزيع إستبانة، وتم اختيار الأسلوب العشوائي الطبقي دون تحديد نسب التمثيل من وزارة لأخرى.

وقد اعتمد في تصميم الإستبانة على مجموعة من الأفكار التي تم الحصول عليها من مراجعة الدراسات السابقة في هذا الموضوع، حيث تم توزيع ( 240 ) إستبانة بشكل عشوائي على الفئات المعينة، وتم استلام ( 186 ) إستبانة كان منها ( 6 ) إستبانات  غير صالحة للتحليل، فيتبين إذن أن عدد الاستمارات التي استخدمت للتحليل كانت ( 180 )، وهي تساوي ( 75% ) وهي نسبة جيدة جداً.

إن المعلومات العامة لمجتمع الدراسة تمثلت في توزيع عينة البحث حسب الوزارة والوظيفة الحالية، ومدة الخدمة في الوزارة، ومدة الخدمة في الموقع، والمؤهل العلمي، والتخصص، كما هو موضح في الجداول من ( 1- 6 ).

قصص عن اتخاذ القرار

عناصر اتخاذ القرار

انواع اتخاذ القرار

اهمية اتخاذ القرار في حياتنا

العوامل التي تساعد على اتخاذ القرار السليم

تعبير عن اتخاذ القرار بالانجليزي

كيفية اتخاذ القرار

عملية اتخاذ القرار في المؤسسة

الجدول رقم ( 1 )

توزيع عينة البحث على الوزارات

الوزارة العدد % الوزارة العدد %

وزارة الحكم المحلي

وزارة الإعلام

وزارة الأشغال العامة والإسكان

وزارة الاقتصاد الوطني والتجارة

وزارة التخطيط

وزارة التربية والتعليم العالي

وزارة الثقافة

وزارة الداخلية

وزارة الزراعة 14

10

20

10

15

6

7

11

13 7.8

5.6

11.1

5.6

8.3

3.3

3.9

6.1

7.2 وزارة الشئون الاجتماعية

وزارة الشئون الخارجية

وزارة الشئون المدنية

وزارة الصحة

وزارة العدل

وزارة العمل

وزارة المالية 15

12

7

17

4

13

6 8.3

6.7

3.9

9.4

2.2

7.2

3.3

المجموع 180 100%

الجدول رقم ( 2 )

توزيع عينة البحث حسب الوظيفة

الوظيفة العدد %

مدير دائرة

رئيس قسم

أخرى 51

62

67 28.3

34.5

37.2

المجموع 180 100%

الجدول رقم ( 3 )

توزيع عينة البحث حسب المؤهل العلمي

التخصص العدد %

الدراسات العليا

الدراسات الجامعية

الدراسات دون الجامعية 34

117

29 18.9

65

16.1

المجموع 180 100%

الجدول رقم ( 4 )

توزيع عينة البحث حسب التخصص

التخصص العدد %

التجارة والاقتصاد والسياسة

الآداب

التربية

القانون والشريعة

الهندسة 

الزراعة

الطب

أخرى 41

15

14

13

34

11

9

43 22.8

8.3

7.8

7.2

18.9

6.1

5

23.9

المجموع 180 100%

الجدول رقم ( 5 )

توزيع عينة البحث حسب مدة الخدمة في الوزارة

مدة الخدمة في الوزارة العدد %

أقل من 5 سنوات

من 5 – 10 سنوات

أكثر من 10 سنوات 38

103

39 21.1

57.2

21.7

المجموع 180 100%

الجدول رقم ( 6 )

توزيع عينة البحث حسب مدة في الوظيفة الحالية

مدة الخدمة في الوظيفة الحالية العدد %

أقل من 5 سنوات

من 5 – 10 سنوات

أكثر من 10 سنوات 77

77

26 42.8

42.8

14.4

المجموع 180 100%

تحليل وتفسير نتائج الدراسة الميدانية

1- درجة المعرفة بالأساليب الكمية:

يتبين من الجدول رقم ( 7 ) أن الغالبية لديهم معرفة بالأساليب الكمية حيث أن الذين لا يعرفون بشكل قليل يشكلون ما نسبته ( 17.2%)من عينة البحث، أما الذين لديهم معرفة كبيرة جداً فيشكلون ( 7.2 % )، بينما بلغ الذين لديهم معرفة كبيرة ( 37.8 ) والذين لديهم معرفة متوسطة ( 37.8% ).

إن سبب هذه المعرفة الكبيرة بالأساليب الكمية ربما كان ناتجاً عن أن الذين يحملون مؤهلاً جامعياً يبلغون ( 65% ) والذين يحملون مؤهل الدراسات العليا يبلغون ( 18.9% ) من عينة البحث بالإضافة إلى أن مادة بحوث العمليات مقررة على طلاب كليات التجارة في الضفة والقطاع منذ ما يزيد عن 20 سنة.

الجدول رقم ( 7 )

توزيع عينة البحث حسب درجة معرفتها بالأساليب الكمية

درجة المعرفة العدد %

كبيرة جداً

كبيرة

متوسطة

قليلة

لا توجد 13

68

38

14

17 7.2

37.8

37.8

7.8

9.4

المجموع 180 100%

2-مصادر المعرفة بالأساليب الكمية:

يتبين من الجدول رقم ( 8 ) أن الدراسة الجامعية تأخذ المنزلة الأولى 

( 41.1% ) كمصدر للمعرفة بالأساليب الكمية، بينما تأتي الدورات التدريبية 

( 24.5% ) لتأخذ المصدر الثاني للمعرفة بالأساليب الكمية ثم الممارسة 

( 17.1% ) ثم القرارات الحرة ( 8.6% ) لتأتي بعدها الدراسات العليا 

( 6.1% ) وهذا يدلل على أهمية الدراسة الجامعية في اكتساب المعرفة بالأساليب بمختلف أنواعها ويترتب على ذلك ضرورة إعطاء تعليم بحوث العمليات الاهتمام الكافي.

الجدول رقم ( 8 )

مصادر المعرفة بالأساليب الكمية

المصدر العدد %

الدراسات الجامعية

الدراسات العليا

الدورات التدريبية

القراءات الحرة

الممارسة 

أخرى 67

10

40

14

28

4 41.1

6.1

24.5

8.6

17.1

2.6

المجموع 163 100%

3-مدى تطبيق الأساليب الكمية في العمل:

يبين الجدول رقم ( 9 ) أن تطبيق عينة البحث للأساليب الكمية في مجال عملها كبير ( 62.2% ) أما الذين لا يطبقونها فإنهم يمثلون ( 37.8% ) وهذه نتيجة حتمية بالاعتماد على نتائج الجداول السابقة والمتعلقة بالمؤهل والاختصاص العلمي وعدد سنوات الوظيفة، ودرجة المعرفة بالأساليب الكمية.

الجدول رقم ( 9 )

مدى تطبيق الأساليب الكمية في العمل

مدى التطبيق العدد %

تطبيق

لا تطبيق 112

68 62.2

37.8

المجموع 180 100%

4-  الرغبة في التعرف على الأساليب الكمية:

يبين الجدول رقم ( 10 ) أن (88.3% )من عينة البحث لديهم الرغبة القوية في التعرف على ا لأساليب والطرق الكمية وأن ( 4.4% ) ليست لديهم رغبة وأن 

( 7.2% ) يقولون أنه لا حاجة للتعرف – ربما  لأنهم يعرفونها أصلاً.

لا شك أن وجود الرغبة  لدى الغالبية العظمى من متخذي القرارات للتعرف على بحوث العمليات وأساليبها المختلفة ومجالات تطبيق هذه الأساليب، دليل على إدراك هؤلاء لأهمية هذا العلم، وبالتالي فإن ذلك سوف يكون له دور كبير في نشر استخدام وتطبيق بحوث العمليات في القطاع الحكومي الفلسطيني في المستقبل.

الجدول رقم ( 10 )

الرغبة في التعرف على الأساليب والطرق الكمية

مدى وجود الرغبة العدد %

نعم

لا 

لا حاجة للتعرف 159

8

13 88.3

4.4

7.2

المجموع 180 100%

5- أهم الأساليب المستخدمة

يبين الجدول رقم ( 11 ) أن الأساليب الكمية المستخدمة بشكل واضح من قبل عينة البحث تأخذ الأهمية النسبية التالية:

نماذج التخصص ( 52.7% )، قياس الجودة ( 45.5% )، البرمجة الخطية ( 27.7% )، ثم أسلوب تقييم ومراجعة البرامج ( بيرت ) ( 2.7% )، وأخيراً أسلوب المسار الحرج ( 0.8% ) وهذه الأساليب تعد أكثر شيوعاًَ في الدول النامية التي تحاول أن تبدأ بتطبيق الأساليب الكمية في عملية اتخاذ القرار لبساطتها وشيوعها وسهولة استخدامها.

الجدول رقم ( 1 )

الأساليب الكمية المستخدمة

أنواع الأساليب الكمية العدد %

البرمجة الخطية

بيرت PERT

المسار الحرج CPM

نماذج التخصص

قياس الجودة 31

3

1

59

51

27.7

2.7

0.8

52.7

45.5

ملاحظة: العينة هنا عددها ( 112 ) وهم الذين يطبقون الأساليب الكمية وقد طلب من المبحوثين تحديد أسلوب أو أكثر

6- الأساليب التقليدية المستخدمة

يوضح الجدول ( 12 ) الأهمية النسبية لاستخدام الأساليب التقليدية حيث يتبين أن عملية اتخاذ القرار تعتمد على الخبرة السابقة بنسبة ( 66.1% )، يليها الاستشارات ( 53.3% )، ثم الحكم الشخصي ( 24.4% )، ثم التجربة والخطأ ( 17.8% ) أما اللجان فقد مثلت ( 11.1% ) من عينة البحث البالغة 180 شخصاً يليها الحس والتخمين ( 7.2% ) 

الجدول رقم ( 12 )

الأساليب التقليدية في عملية اتخاذ القرار

الأسلوب العدد %

الخبرة السابقة

الحكم الشخصي

التجربة والخطأ

الحس والتخمين

اللجان

الاستشارات 

أخرى 119

44

32

13

20

96

5

66.1

24.4

17.8

7.2

11.1

53.3

2.8

ملاحظة: طلب من المبحوثين تحديد أسلوب أو أكثر

7- محددات تطبيق الأساليب الكمية في القطاع الحكومي في قطاع غزة:

يتبين من الجدول رقم (13) أن السبب الأول لعدم تطبيق الأساليب الكمية في القطاع الحكومي في قطاع غزة هو عدم توفر الأشخاص المتخصصين ( 48.9% ) وقد يرجع ذلك إلى طبيعة التعيين في السلطة الفلسطينية ودخول عوامل كثيرة في التوظيف ربما آخرها الكفاءة والمهنية، أما السبب الثاني فهو عدم وجود تشجيع من الرؤساء في العمل ( 34.4% )، وقد يرجع ذلك إلى عدم إدراك هؤلاء لأهمية الأساليب الكمية.كذلك يتساوى في الأهمية بعد ذلك عنصر عدم توفر البيانات الدقيقة مع عنصر عدم توفر الاعتمادات المالية اللازمة ( 27.2% )، وقد يرجع ذلك إلى الخصوصية التي تعيشها السلطة الوطنية الفلسطينية ويأتي في المرتبة الخامسة أن توجهات الإدارة الحكومية لا تساعد.

الجدول رقم ( 13 )

محدودات تطبيق الأساليب الكمية في القطاع الحكومي في قطاع غزة

محددات تطبيق الأساليب والطرق الكمية العدد %

عدم توفر الأشخاص المتخصصين

عدم توفر الحاسوب

عدم وجود تشجيع من الرؤساء في العمل

عدم توفر البيانات الدقيقة

عدم توفر الاعتمادات المالية اللازمة

طبيعة عمل الإدارة / القسم لا تحبذ استخدام هذه الأساليب

توجهات الإدارة الحكومية لا تساعد على استخدام هذه الأساليب

أخرى 88

28

62

49

49

26

45

2

48.9

15.6

34.4

27.2

27.2

14.4

25

1.1

ملاحظة : طلب من المبحوثين اختيار محدد أو أكثر

8- طرق إدخال الأساليب الكمية

يبين الجدول رقم ( 14 ) أن الطريقة الأكثر قبولاً من قبل عينة البحث لإدخال الأساليب الكمية في القطاع الحكومي الفلسطيني في قطاع غزة هي إنشاء قسم متخصص في كل وزارة ( 59.4% ) يقوم بتطبيق الأساليب والطرق الكمية على المشكلات، والمساعدة في اتخاذ القرارات في جميع أقسام الوزارة.

ثم يأتي في المرتبة الثانية إنشاء مركز متخصص يقوم بتقديم الاستشارات لكافة وزارات السلطة ( 26.7% ) وأخيراً إنشاء قسم متخصص في بعض الوزارات يقدم الخدمات لكافة الوزارات ( 9.45% ).

الجدول رقم ( 14 )

طرق إدخال الأساليب الكمية

الطرق العدد %

إنشاء قسم متخصص في كل وزارة

إنشاء مركز متخصص يقدم الاستشارات للوزارات المختلفة

إنشاء قسم متخصص في بعض الوزارات يقدم الخدمات لكافة الوزارات

أخرى

1.7

48

17

8 59.4

26.7

9.45

4.45

المجموع 180 100%

النتائج والتوصيات 

كان الدافع الأساسي لإجراء هذه الدراسة هو ما لاحظه الباحث من أهمية الأساليب الكمية وبحوث العمليات في حل المشاكل وإتخاذ القرارات في القطاع الحكومي الفلسطيني.

وقد هدف الباحث من هذه الدراسة إلى القاء الضوء على واقع استخدام الأساليب الكمية في الوزارات الفلسطينية المختلفة.

النتائج:

1- إن درجة المعرفة بالأساليب الكمية كبيرة ( 82.8% ) في مواقع اتخاذ القرار.

2- تمثل الدراسات الجامعية والدراسات العليا حوالي ( 83.9% ) من مؤهلات متخذي القرار في القطاع الحكومي الفلسطيني وهي نسبة كبيرة جداً وليست بغريبة على الشعب الفلسطيني الذي يحتل المركز الأول على مستوى الوطن العربي من حيث حملة الشهادات الجامعية وفوق الجامعية مقارنة مع عدد السكان.

3- غالبية المستخدمين للأساليب الكمية يستخدمون عدداً محدوداً من هذه الأساليب ( 1 – 5 أساليب ) وقد يعزى السبب إلى قلة المعرفة بالأساليب الكمية الأخرى.

4- تمثل الدراسات الجامعية المصدر الأول في المعرفة بالأساليب الكمية وربما سبب ذلك أن الجامعات الفلسطينية كانت سباقة في تدريس الأساليب الكمية وأساليب بحوث العمليات على الطلبة منذ ما يزيد على 20 عاماً.

5- هناك رغبة كبيرة لدى من لا يعرفون أو يعرفون قليلاً عن الأساليب الكمية لتطوير معارفهم عن الأساليب والطرق الكمية ( 88.3% )

6- تبين الدراسة أن أهم معوقات استخدام الأساليب الكمية هي:

عدم م توفر الأشخاص المتخصصين، وعدم وجود تشجيع من الرؤساء في العمل بالإضافة إلى عدم توفر الاعتمادات المالية المناسبة وعدم وجود البيانات الدقيقة.

التوصيات:

يرى الباحث – اعتمادا على نتائج الدراسة – أن التوصيات يجب أن تأخذ التسلسل التالي:

1- ضرورة استخدام قسم متخصص في كل وزارة يقوم عملية تحليل المشكلات وإعطاء التوصيات.

2- إن استحداث هذه الأقسام يقوم إلى الحاجة إلى أصحاب الاختصاص مما يدفع الوزارات إلى البحث عنهم وتعينهم وبالتالي يقود هذا الاهتمام إلى أن تتبنى الجامعات مناهج دراسية أكثر تخصصية لتلبية هذا الطلب.

3- الاهتمام بعنصر التدريب لما له من أهمية في إعداد المدراء الموجودين وإعادة تأهيلهم.

4- العمل على تنمية الوعي لأهمية ومزايا استخدام الأساليب الكمية للمساعدة في اتخاذ القرارات عن طريق عقد الندوات والمحاضرات واللقاءات المفتوحة بين الأكاديميين ومتخذي القرارات في المؤسسات العاملة في قطاع غزة.

المصادر والمراجع

1- عاشور، يوسف حسين محمود، "مقدمة في بحوث العمليات"، الطبعة الرابعة، فلسطين، 2002م.

2- مجلة قضايا اقتصادية، العدد (7)، مركز معلومات الأمن القومي، مارس 1999م.

3- يوسف، درويش عبد الرحمن، " واقع استخدام الأساليب الكمية في تحليل المشكلات واتخاذ القرارات – دراسة ميدانية للقطاع الحكومي بدولة الإمارات العربية المتحدة"|، الإدارة العامة، العدد(73)، 1992م، ص ص ( 107 – 133 ).

4- نصر، نعيم، " مشكلات ومستقبل تطبيق التحليل الكمي في الإدارة"، المجلة العربية للإدارة، المجلد (10)، العدد (1)، 1986م، ص ص (10 – 38 )

5-  يوسف، درويش عبد الرحمن، " أساليب اتخاذ القرارات بالمؤسسات الصناعية والخدمية في دولة الإمارات العربية المتحدة"، المجلة العربية للإدارة، المجلد ( 15)، العدد (1)، 1991م، ص ص (7 – 33 ).

6- الشعيبي، خالد منصور، " مدى استخدام أساليب التنبؤ في تقدير حجم الطلب على المنتجات الصناعية في مدينة جدة"، الإدارة العامة، المجلد (35 ) العدد (2 ) ، سبتمبر 1995م، ص ص  ( 253 – 302).

7- أحمد, علاء الدين عبد الرحيم, "واقع استخدام الأساليب الكمية في اتخاذ القرارات-دراسة ميدانية للمؤسسات الصناعية والخدمية في المملكة الأردنية الهاشمية-", الإدارة العامة, المجلد(38), العدد(3), أكتوبر 1998م, ص ص (557-586).

8- البر لسي, إبراهيم, "المدارس الفكرية في الإدارة", مجلة الإدارة, عدد(1) يوليو, 1968, ص(49)

 9- حسن، عبد الفتاح، "مبادئ الإدارة العامة"، دار النهضة العربية، القاهرة، 1972، ص (43)

10- حجازي, محمد, "التحليل الكمي في خدمة الإدارة", بحث مقدم لحلقة الوسائل والطرق المتبعة لاتخاذ القرارات", معهد الإدارة العامة الرياض, 1980,ص(147)

11- رشيد، احمد، " العملية الادرارية من خلال تحليل النظم، بحث مقدم لحلقة الوسائل والطرق المتعبة في اتخاذ القرارات، معهد الإدارة العامة، الرياض 1979، ص( 87). 

12- مخلوف، إبراهيم احمد، التحليل الكمي في الإدارة "، ط (1) السعودية، مطابع جامعة الملك سعود، 1995، ص(1-20)

الملاحق

بسم الله الرحمن الرحيم

إستبيان

الأخ الكريم                                 حفظه الله.

تحية طيبة وبعد...

يهدف هذا الإستبيان إلى التعرف على واقع استخدام الأساليب الكمية في تحليل المشكلات واتخاذ القرارات في القطاع الحكومي الفلسطيني في قطاع غزة.

وإننا إذ نثمن فيكم حرصكم الكبير على رفعة شأن هذا الوطن وتطويره فإننا نرجو من حضرتكم التعاون معنا من أجل إنجاح هذه الدراسة.

مع العلم أن المعلومات التي سيتم الحصول عليها سوف يتم التعامل معها بسرية تامة ولن تستخدم إلا لأغراض البحث العلمي.

ودمتم ذخراً للوطن

الباحث/ ربحي الجديلي

 

معلومات شخصية:

الوزارة : 

(1) وزارة الحكم المحلي.

(2) وزارة الإعلام.

(3) وزارة الأوقاف والشئون الدينية.

(4) وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.

(5) وزارة الأشغال العامة والإسكان.

(6) وزارة الاقتصاد الوطني والتجارة.

(7) وزارة التخطيط.

(8) وزارة التربية والتعليم العالي.

(9) وزارة الثقافة.

(10) وزارة ا لداخلية.

(11) وزارة الزراعة.

الوظيفة الحالية:

(1) مدير دائرة.

(2) رئيس قسم.

(3) أخرى.

المؤهل العلمي:

(1) الدراسات العليا.

(2) الدراسات الجامعية.

(3) الدراسات دون الجامعية.

التخصص: 

(1) التجارة والاقتصاد والسياسة.

(2) الآداب.

(3) التربية.

(4) القانون والشريعة.

(5) الهندسة.

(6) الزراعة.

(7) الطب.

(8) أخرى.

مدة الخدمة في الوزارة:

(1) أقل من 5 سنوات.

(2) من 5 – 10 سنوات.

(3) أكثر من 10 سنوات.

مدة الخدمة في الوظيفة الحالية:

(1) أقل من 5 سنوات.

(2) من 5 – 10 سنوات.

(3) أكثر من 10 سنوات.

أسئلة الاستبيان:

1- كيف تقيم مستوى معرفتك بالأساليب والطرق الكمية

(1) كبيرة جداً 

(2) كبيرة 

(3) متوسطة 

(4) قليلة 

(5) لا توجد 

2- ما هي مصادرك في الحصول على المعرفة بالأساليب والطرق الكمية

(1) الدراسات الجامعية 

(2) الدراسات العليا 

(3) الدورات التدريبية 

(4) القراءات الحرة  

(5) الممارسة  

(6) أخرى 

3- هل تطبق إثناء قيامك بمهام عملك الأساليب والطرق الكمية.

(1) أطبق       

   (2) لا أطبق

4- إذا كنت تطبق الأساليب والطرق الكمية في عملك فأي من هذه الأساليب تستخدم. " اختر واحدة أو أكثر"

(1) البرمجة الخطية 

(2) بيرت PERT

(3) المسار الحرج CPM

(4) نماذج التخصص 

(5) قياس الجودة

5- إذا لم تكن لديك معرفة بالأساليب والطرق الكمية أو كانت لديك معرفة متوسطة أو قليلة..هل توجد لديك رغبة في التعرف على الأساليب والطرق الكمية.

 (1) نعم       

 (2) لا         

     (3) لا حاجة للمعرفة.

6- أي من الأساليب التقليدية التالية تستخدم أثناء اتخاذك للقرار؟ 

                     "اختر واحدة أو أكثر"

(1) الخبرة السابقة

(2) الحكم الشخصي

(3) التجربة والخطأ

(4) الحس والتخمين

(5) اللجان

(6) الاستشارات 

(7) أخرى                             حدد .............................

7- حسب رأيك أي من المعيقات التالية تحول دون تطبيق الأساليب والطرق الكمية في القطاع الحكومي                " اختر واحدة أو أكثر "

(1) عدم توفر الأشخاص المتخصصين.

(2) عدم توفر الحاسوب

(3) عدم وجود تشجيع من الرؤساء في العمل

(4) عدم توافر البيانات الدقيقة

(5) عدم توافر الإعتمادات المالية اللازمة

(6) طبيعة عمل الإدارة/ القسم لا تحبذ استخدام هذه الأساليب

(7) توجهات الإدارة الحكومية لا تساعد على استخدام هذه الأساليب

(8) أخرى..                             حدد ..............................

8- حسب رأيك أي من الطرق التالية يعتبر أكثر ملائمة لإدخال الأساليب الكمية في القطاع الحكومي

(1) إنشاء قسم متخصص في كل وزارة 

(2) إنشاء مركز متخصص يقدم الاستشارات للوزارات المختلفة

(3) إنشاء قسم متخصص في بعض الوزارات يقدم الخدمات لكافة الوزارات

(4) أخرى ..                         حدد .............................

قائمة المحتويات

1- الإهداء  ............................................................ 2 

2- شكر وتقدير .......................................................  3

3- مقدمة .............................................................  4

4- خطة البحث ....................................................... 5

5- الباب الأول ...................................................  12

المبحث الأول: أهمية القرارات  في الإدارة ............................  13

المبحث الثاني: الأساليب التقليدية في اتخاذ  القرار. ...................  14

1- الخبرة ...........................................................   14 

2- إجراء التجارب. ................................................   16

3- البديهة والحكم الشخصي...........................................  16 

4- دراسة الآراء والاقتراحات وتحليلها. .............................   17

6-الباب الثاني: .................................................  19

المبحث الأول: ماهية التحليل الكمي وتطوره في خدمة الإدارة.........   20

المبحث الثاني: مدخل بحوث العمليات في معالجة مشكلات الإدارة ....  25

وفكرة بناء النماذج.

7-الباب الثالث: ......................................................  41

الدراسة الميدانية ..................................... ................  42

   8- النتائج والتوصيات. ...............................................  54

   9- المصادر والمراجع................................................   56

  10- الملاحق .........................................................  57

  11- قائمة المحتويات..................................................  64