مصفوفة التخطيط

مصفوفة التخطيط - Planning Matrix-: تعرف هذه الخطوة بالتقييم التنافسي ، وتقع في الجهة اليسرى من البيت مقابل متطلبات الزبون . يتم فيها تحديد ماذا نفعل استنادا" الى التحليل التنافسي –Competitive Analysis- ، بعد أستخراج كل من الاتي :

     (1): نسبة التحسين - Improvement Ratio , IR- : يستخدم التحليل التنافسي السوقي في تحديد الموضع التنافسي الأستراتيجي للمنتج أستنادا" الى رضا الزبون ، عبر مقارنة مرجعية تستند الى تقييم الزبون لقابلية المنظمة وأقرب منافسيها على تلبية متطلباته المستهدفة ، ومن ثم تشخيص الفجوة التنافسية بين المنظمة والمنافس تمهيدا" لوضع خطة لتحسين جودة اداء المنظمة . وذلك بأستخدام مقياس من (5) درجات . 

     يساهم التقييم الحالي لمستوى اداء القسم في تشخيص مناطق التحسين المحتملة بعد المقارنة مع مستوى الأهمية التي يرغب بها الطالب ازاء كل متطلب . ويبين الجدول (2) عمود - C -  ، نتائج تقييم مستوى تلبية قسم ادارة الاعمال /جامعة بغداد لمتطلبات الطالب. أذ يعتقد طالب الدكتوراه أن القسم الذي ينتمي اليه قد تفوق في تلبية متطلب الخبرة التعليمية المتميزة مسجلا" الدرجة الأعلى، وهو ما يتطابق مع معدل اهمية هذا المتطلب بالنسبة لطالب الدكتوراه في القسم والمؤشر في الخطوة السابقة. فيما تراجع المستوى الحالي لتلبية القسم لغالبية المتطلبات الاخرى درجة واحدة عن مستوى الاهمية الاولى او الثانية التي تعكس تفضيلات الطالب. في حين ازداد مستوى تقييم موقع الكلية الحالي عن مستوى اهميته بالنسبة للطالب ، بينما تطابقت درجة تقييمه الحالي لقابلية القسم على تلبية متطلبات كل من : اكتساب مهارات بحثية متقدمة ، ومرونة وتنوع المعرفة المكتسبة ، وموضوعية وعدالة التقويم  مع درجة اهمية تلك المتطلبات بالنسبة اليه والمحددة سابقا" .

      ولأجل تحديد مستوى اداء القسم التنافسي ، يعكس الجدول (2) نتائج تقييم طالب مرحلة الدكتوراه لقابلية المنافس(قسم ادارة الاعمال / الجامعة المستنصرية) على تلبية متطلباته المرغوبة، ويظهر فيه انخفاض مستوى تقييم اداء القسم المنافس درجة واحدة عن تقييم الطالب لاداء القسم الذي ينتمي اليه فيما يخص مستوى تلبية معظم متطلباته ، مع تطابق اداء القسمين فيما يتصل بمستوى اشباع ثلاثة متطلبات فقط هي: ادارة كفوءة وساندة ، وخدمات مكتبة جيدة ، وبيئة تنظيمية جذابة.

     استنادا" الى التحليل التنافسي ، تم تحديد خطة القسم للمرحلة القادمة فيما يتصل بانجاز متطلبات برنامج الدكتوراه (عمود -P-) ، وقد انعكست النتائج المستعرضة آنفا" على التقييم المخطط الذي يمثل خطة جودة القسم المطلوبة وهدفا" مستقبليا" تتحرك صوبه جهود التحسين اللازمة بهدف اشباع افضل لمتطلبات طالب الدكتوراه الاكثر اهمية ، وذلك بأعطاء درجات مرتفعة للمتطلبات المهمة من وجهة نظره ودرجات منخفضة للمتطلبات الاقل اهمية لغرض الحصول على تقييم لاحق افضل لمستوى اشباع تلك المتطلبات المختارة والتي يرغب القسم بتحقيقها. وبذا سجلت خطة جودة القسم ارتفاعا" في درجات التقييم ازاء المتطلبات كل من : ادارة كفوءة وساندة ، وتعزيز روح الفريق ، وتأسيس ثقافة مشتركة ، وخدمات مكتبة جيدة ، وبيئة تنظيمية جذابة ، واكتساب مهارات بحثية متقدمة ، والحصول على معرفة متخصصة متقدمة ، وتنمية القدرات التحليلية ، وتطوير المهارات الفردية والتفاعلية،ومرونة وتنوع المعرفة المكتسبة ، وموضوعية وعدالة التقويم. 

     تحتسب نسبة التحسين التي تمثل مقياسا" لمستوى التحسين المخطط عن طريق نسبة التقييم المخطط   –Planned- الى التقييم الحالي –Current- لقابلية القسم على تلبية متطلبات الطالب المحددة ، وبأستخدام المعادلة الاتية:

(بتصرف من:      Hammett , None:7;Plura,2001:4-2) IRi=Pi/Ci                            اذ ان:    i  = متطلبات الطالب من (1........m). 

       IRi  = نسبة التحسين لمتطلب محدد.  

Pi          = التقييم المخطط (خطة الجودة) لمتطلب محدد.

Ci          = التقييم الحالي ( قابلية القسم الان) لمتطلب محدد.

     أحتسبت نسبة التحسين –IR- ، أستنادا" الى التقييم الحالي(C)  لأداء القسم ، وخطة(P)  جودة القسم اللازمة ، وقد كانت النتائج كما يأتي:

- لم تؤشر نسبة التحسين تفوقا" للأداء الحالي للقسم عن ماهو مخطط له ، اذ لم تقل قيمتها عن الواحد الصحيح. 

- عدم الحاجة الى تحسين مخطط في متطلبي كل من: خبرة تعليمية متميزة وموقع الكلية ، بعد ان كانت قيمة نسبة التحسين مساوية الى الواحد الصحيح.

- الحاجة الى تحسين مخطط بمقدار الثلث في متطلبي خدمات مكتبة جيدة ، وبيئة تنظيمية جذابة ، بعد ان سجلت قيمة نسبة التحسين (1.33) في كل منهما . كما تعكس نتائج الجدول ، تحديد مستوى تحسين مخطط بمقدار الربع في متطلبات كل من: ادارة كفوءة وساندة ، وتعزيز روح الفريق ، وتأسيس ثقافة مشتركة ، واكتساب مهارات بحثية متقدمة ، والحصول على معرفة متخصصة متقدمة ، وتنمية القدرات التحليلية ، وتطوير المهارات الفردية والتفاعلية ، ومرونة وتنوع المعرفة المكتسبة ، وموضوعية وعدالة التقويم ، وذلك بعد ان حققت قيمة نسبة التحسين ما مقداره (1.25)في جميع تلك المتطلبات.

     (2) : أحتساب الوزن النسبي (Relative Weight) لكل متطلب: تحتسب اولا" نقطةالمبيعات  - Sales Point ,S- ،وتعكس تأثير تلبية المنظمة لمتطلب محدد في القابلية البيعية للمنتج من وجهة نظره الزبون .

    

     تحدد نقطة المبيعات على وفق ثلاثة قيم:

   1 =  تأثير معياري –Standard- اعتيادي ، ويعكس عدم توفع زيادة اساسية في مبيعات المنظمة عند تقييم الزبون تقييما" عاليا" لمتطلب محدد .

1.2 = تأثير عالي –High- ويرمز الى بعض الزيادة المحتملة في المبيعات عند تقييم الزبون تقييما" عاليا" لمتطلب محدد .

1.5 = تأثير قوي –Strong- ويشير الى توقع الزبون زيادة جوهرية في مبيعات المنظمة نتيجة أشباعها  لمتطلب محدد ذات أهمية عالية من وجهة نظره .

    

 وتظهر بيانات الجدول (2) ، ان التقييم العالي لطالب الدكتوراه لمجمل المتطلبات المرغوبة يؤدي الى تأثير قوي في توجه طلاب هذه المرحلة صوب أختيار قسم ادارة الاعمال / جامعة بغداد ومن ثم توقع زيادة اساسية في مقدارالزبائن والمبيعات ، الذي ينعكس في حجم التقديم لبرنامج الدكتوراه للحصول على الخدمة التعليمية المقدمة من القسم . فيما لم يؤثر التقييم العالي لموقع الكلية في حجم زبائن ومبيعات القسم .

      تستخدم نقطة المبيعات في احتساب الوزن المطلق –Absolute Weight , AW- لكل متطلب وذلك طبقا" الى المعادلة الاتية:

AWi =CIi * IRi * Si     (Hammett , None:7;Plura,2001:4-3     بتصرف من:)  

اذ ان:   AWi=  الوزن المطلق للمتطلب (i).

        CIi   =  معدل اهمية المتطلب.

   IRi          =  نسبة التحسين لتلبية المتطلب.

    Si          =  نقطة المبيعات للمتطلب.

  فيما يحتسب الوزن النسبي –Relative Weight , RW- لكل متطلب على وفق المعادلة الاتية:

           AWi    

RWi=  -------  *  100 (Hammett , None:7 ; Plura , 2001: 4-3 :بتصرف من)

        m AWi                                

         1=i 

     اذ ان : RWi =  الوزن النسبي للمتطلب (i).   

         ِAWi =  الوزن المطلق للمتطلب.

                                 . مجموع الوزن المطلق لكافة المتطلبات  = m       AWi   

                i =1

 وبتطبيق المعادلات السابقة ينتج الاتي ، الجدول (2):

الوزن المطلق للمتطلب الاول (ادارة كفوءة وساندة) =1,5 *1,25 * 5 =≈ 9,375 9.4

                                         9.4                     

الوزن النسبي للمتطلب الاول=  --------   *  100  ≈ 8,9 %

                                       105.4   

     وبذا سجلت متطلبات كل من: ادارة كفوءة وساندة ، وتعزيز روح الفريق ، وتأسيس ثقافة مشتركة ، والحصول على معرفة متخصصة متقدمة ، وتنمية القدرات التحليلية ، وتطوير المهارات الفردية والتفاعلية، قيم الوزن المطلق ومن ثم الوزن النسبي الاعلى . يليها متطلبي خدمات مكتبية جيدة وبيئة تنظيمية جذابة في المرتبة الثانية ، فيما جاءت متطلبات كل من: خبرة تعليمية متميزة ، واكتساب مهارات بحثية متقدمة ، ومرونة وتنوع المعرفة المكتسبة ، وموضوعية وعدالة التقويم ، في المرتبة الثالثة ، في حين سجل موقع الكلية أدنى تلك القيم .

     توجه قيم الوزن النسبي لمتطلبات طالب الدكتوراه جهود الكلية والقسم وما الذي ينبغي فعله من اجل تلبية متطلبات مستهدفة محددة.

رابعا" : تحديد المتطلبات الفنية - Technical Requirements , TRj - : وتقع في الطابق العلوي من بيت الجودة وتشكل أعمدته . أذ تحدد قائمة من خصائص الجودة (مقاييس الاداء) بلغة المواصفات التصميمية الفنية عاكسة صوت المصمم - Voice of Designer , VOD - ، بعد أن يترجم قسم التطوير أو فريق التصميم بأستخدام اسلوب عصف الدماغ  أولويات متطلبات الزبون ذات الخصائص النوعية الى عناصر الجودة أو المتطلبات الفنية الكمية للمنتج التي غالبا" ما تكون قابلة للقياس ، وتمثل الكيفيات المناسبة (كيف نفعل) لتحقيق الماهيات(ماذا نفعل)  التي يرغب فيها الزبون. وقد تم تحديد خصائص جودة الخدمة التعليمية اللازمة لتلبية متطلبات طالب الدكتوراه استنادا" الى ما أورده (Sahney et al., 2003:305) والتي بلغت (12) متطلبا" فنيا" ، شكل (4) . 

الجدول (2)

 احتساب الوزن النسبي لمتطلبات طالب الدكتوراه

جامعة بغداد / قسم ادارة الاعمال

ت

متطلبات طالب الدكتوراه

CI

C المنافس(الجامعة المستنصرية)

P IR=P/C S(1,1.2,1.5) AW=CI*IR*S RW(%)

1 ادارة كفوءة وساندة 5 4 4 5 1,25 1,5 9,4 8,9

2 خبرة تعليمية متميزة

(كفاءة ، حداثة ، مرونة) 5 5 4 5 1 1,5 7,5 7,1

3 تعزيز روح الفريق 5 4 3 5 1,25 1,5 9,4 8,9

4 تأسيس ثقافة مشتركة

(ذات قيم اخلاقية متماسكة) 5 4 3 5 1,25 1,5 9,4 8,9

5 خدمات مكتبة جيدة

(مصادر حديثة ، انترنيت) 4 3 3 4 1,33 1,5 8 7,6

6 بيئة تنظيمية جذابة 4 3 3 4 1,33 1,5 8 7,6

7 اكتساب مهارات بحثية متقدمة 4 4 3 5 1,25 1,5 7,5 7,1

8 الحصول على معرفة متخصصة متقدمة 5 4 3 5 1,25 1,5 9,4 8,9

9 تنمية القدرات التحليلية 5 4 3 5 1,25 1,5 9,4 8,9

10 تطوير المهارات الفردية والتفاعلية 5 4 3 5 1,25 1,5 9,4 8,9

11 مرونة وتنوع المعرفة المكتسبة 4 4 3 5 1,25 1,5 7,5 7,1

12 موقع الكلية 3 4 2 4 1 1 3 3

13 موضوعية وعدالة  التقويم 4 4 3 5 1,25 1,5 7,5 7,1

المجموع 105,4 100

                                          

خامسا": مصفوفة الارتباط - Correlation Matrix - : تشبه هذه المصفوفة شكل المدخنة في البيت وتدعى أيضا" بمصفوفة المبادلة-Trade – off - أوالتفاعل-Interaction- الفني .اذ يقيم فريق العمل في مرحلة تطوير التصميم التفاعلات والأعتمادات المتداخلة بين الخصائص الفنية ذاتها (Hows & Hows) ، التي تستطيع تأديتها المنظمة لأجل انجاز متطلبات الزبون المستهدفة، وذلك باستخدام مقياس من اربعة مستويات تتراوح بين ((3-0 ،أو(9-0) ،أو(5-0)درجات.وقد تم تحديد المقياس المعتمد أستنادا" الى كل من (Gargione ,1999;Waller ,2003)والتعبير عن كل مستوى برمز معين يؤشر في سقف بيت الجودة على وفق العلاقات الاتية وبما يتناسب مع طبيعة البحث:     

         

  مستوى العلاقة                           الدرجة                                 الرمز

--------------          ------------                    --------                    

علاقة ارتباط قوية                       9 درجات                                     

علاقة ارتباط متوسطة                      3                                                        بعض العلاقة                             1                                                 

عدم وجود علاقة ارتباط                   صفر                               لايوجد رمز

    ومن الملاحظ عدم تبني البحث علاقة الارتباط السالبة نتيجة غياب هذا النوع من الارتباط  بين خصائص جودة الخدمة التعليمية المعتمدة في البحث . ويشير الارتباط السالب بين متطلبين الى مبادلة صعبة يتحقق في ضوءها احد المتطلبين على حساب ندرة الآخر، لذا يحتاج هذا النوع من العلاقة الى أهتمام خاص لأيجاد نقطة توازن بين البديلين الفنيين أو الغاء أحدهما . 

     تعكس الرموز الظاهرة في سقف بيت الجودة ، شكل (4) مستوى قوة علاقة الأرتباط بين خصائص جودة الخدمة التعليمية ذاتها.ويشيرالارتباط القوي الى التوافق العالي بين خصائص الجودة مما يتطلب دراسة أعمق لأجل تجنب الجهد المضاعف عن طريق مبادلة منفعة خاصية ما تجاه منفعة آخرى وموازنة الأهداف ، ذلك أن تغييرخاصية يؤثر على باقي الخصائص ذات الارتباط العالي فيما بينها. وقد سجلت قوة العلاقة على سبيل المثال بين خاصية جودة الخدمة الاولى ملاك تعليمي كفوء مع كل من الخصائص: تخصيص مرن للموارد المتاحة ، واستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ، ومنهاج دراسي متجدد ومتطور ، وآلية تقويم محددة وواضحة . فيما كانت العلاقة متوسطة بين هذه الخاصية والخصائص الاخرى ممثلة بكل من: التأكيد على تدريب وتطوير الملاك ، والثقة والمشاركة مع الاخرين ، والتأكيد على التقدير والاحترام ، وتعاون متعدد الوظائف . في حين سجلت بعض العلاقة بين خاصية ملاك تعليمي كفوء مع خاصيتي تعليمات وسياسات واجراءات محددة ، وقنوات اتصال واضحة. بينما لم تؤشر اي علاقة من نوعها بين خاصية جودة الخدمة التعليمية الاولى والخاصية الاخرى المتبقية ممثلة  بهيكل تنظيمي مصمم بوضوح ، وهكذا بالنسبة لمستوى قوة علاقات الارتباط بين الخصائص الاخرى. 

     يساهم تحديد الارتباطات المتبادلة بين كل زوج من خصائص الجودة التعليمية في تحديد توجه فريق تصميم المشروع او مجموعة التركيز الفنية صوب تحديد اتجاهات الحلول الفنية المناسبة وذلك عن طريق اختيار المجموعة الاقل من خصائص الجودة الضرورية التي يمكن باعتمادها تلبية العدد الاكبر من متطلبات طالب الدكتوراه المتنوعة.

      ومن خلال تأمل رموز علاقات الارتباط بين كل زوج من المتطلبات الفنية ، شكل (4) يتبين تحقيق خاصية ملاك تعليمي كفوء المرتبة الأولى من خصائص الجودة الضرورية لتلبية متطلبات الطالب وبواقع (4) علاقات ارتباط قوية مع خصائص الجودة الاخرى . في حين ظهرت (3) علاقات ارتباط قوية لخاصيتي استراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ، وقنوات اتصال واضحة مع الخصائص الاخرى. مع الاشارة الى وجود عدة علاقات ارتباط بدرجة قوية أو متوسطة وأخرى ضعيفة بين بعض ازواج خصائص جودة الخدمة التعليمية ، فيما لم تسجل اي علاقة ارتباط من نوعها بين بعض الازواج الاخرى.

سادسا" : مصفوفة العلاقة – Relationship Matrix –: وتقع في منتصف بيت الجودة ، وتمثل القلب منه وجوهرعملية - QFD-  والمصفوفة الأساسية التي توفر المعلومات الضرورية للتحسين. وظيفتها تحديد مستوى العلاقة بين خصائص جودة الخدمة التعليمية ومتطلبات الطالب الفردية ، ففي الوقت الذي تؤثر فيه -How-  معينة على أكثر من -How- فأنها تؤثر كذلك على أكثر من  - What- . تحدد قوة الارتباط لأغراض هذا البحث بأعتماد المقياس المستخدم في الخطوة السابقة . ويسجل رمز الدرجة الممثل لمستوى قوة العلاقة بين المتطلبات الفنية والزبائنية لكل خلية في النصف الاعلى منها ، فيما تبقى فارغة عند عدم وجود علاقة ارتباط بين خصائص جودة الخدمة التعليمية ومتطلبات الطالب. في حين تسجل قيمة كل خلية فردية في النصف الاسفل منها ، الشكل (4)  عاكسة مستوى اهمية خصائص جودة الخدمة التعليمية في أطار علاقتها مع متطلبات الطالب ، وتحتسب على وفق المعادلة الاتية:

Wij = Rij * RWi                                        (Plura , 2001: 4-4    :بتصرف من)

اذ ان :  j  = خصائص جودة الخدمة التعليمية من (n…….1).

     Wij  = وزن خاصية الجودة (j) في أطار مستوى علاقتها مع المتطلبات الفردية للطالب (i).

Rij        = قوة العلاقة بين خصائص جودة الخدمة التعليمية ومتطلبات الطالب ، على وفق                                      الرمزالمثبت في كل خلية.

RWi          = الوزن النسبي لمتطلب طالب ما.

     قيمة الخلية الاولى تساوي :    (8,9   W11= 9 *) ، وهكذا لبقية خلايا المصفوفة .

         يساهم تحديد قوة العلاقة بين نوعي المتطلبات الفنية والزبائنية في تشخيص مستوى تأثير خاصية الجودة في تلبية متطلبات الطالب . وقد سجلت (11) خاصية جودة من أصل (13) أعلى مستوى من العلاقة بدرجة (80,1)  في متطلب الطالب أدارة كفوءة وساندة ، وقد تكرر هذا المستوى من العلاقة بين الكثير من خصائص الجودة ومتطلبات الطالب . فيما أحتل مستوى العلاقة بدرجة (68,4) المرتبة الثانية بين عدة متطلبات عمودية وافقية وهكذا للمستويات الاخرى.

سابعا": التقييم التنافسي الفني – Technical Competitive Assessment- : أو الهندسي وذلك عبر مقارنة مرجعية  فنية لخصائص الجودة ، تجريها مجموعة التركيزالفنية لتقييم قابلية المنظمة ومنافسها على انجاز المتطلبات الفنية للمنتج على وفق مقياس من (5) درجات. وقد تفوق أداء قسم أدارة الاعمال / جامعة بغداد فنيا"،شكل (4) ، بفارق (3) درجات عن أداء القسم النظير في الجامعة المستنصرية في خاصية جودة الخدمة التعليمية منهاج دراسي متجدد ومتطور بعد أن سجلت أعلى درجات المقارنة التنافسية الفنية والبالغة (5) درجات ، فيما أقتربت خصائص جودة الخدمة التعليمية ملاك تعليمي كفوء ، واستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة، وتعاون متعدد الوظائف من هذه النتيجة بواقع (4) درجات متقدمة درجتان على المنافس ، ودرجة واحدة في غالبية المتطلبات الفنية الأخرى . في حين تساوى أداء القسمين فنيا" في متطلبات كل من : هيكل تنظيمي مصمم بوضوح ،وتخصيص مرن للموارد المتاحة ،والتأكيد على تدريب وتطوير الملاك.

ثامنا": الصعوبة الفنية –Technical Difficulty , TD- : أوالتنظيمية –Organizational- ، وتتصل بأمكانية القسم والكلية في انجاز خصائص جودة الخدمة التعليمية اللازمة لتلبية افضل لمتطلبات الطالب في برنامج دكتوراه أدارة الاعمال وذلك على مقياس من (1- 5) درجات ،تمثل (5) درجة الصعوبة الأكبر في الأنجاز.

     ويتضح من الشكل (4) ، صعوبة تحسين خصائص الجودة فيما يتصل بكل من ( ملاك تعليمي كفوء ، وهيكل تنظيمي مصمم بوضوح، وتخصيص مرن للموارد المتاحة ، والتأكيد على تدريب وتطوير الملاك).

   تاسعا": الأهمية الفنية- Technical Importance-: تساهم هذه الخطوة في تحديد أهم المعالجات الفنية اللازمة لتلبية غالبية متطلبات الطالب الأكثر أهمية من وجهة نظره ، ومن ثم في  تحديد المصادر الاضافية المطلوبة لتحقيق رضا زبون عالي عن طريق أنجاز أفضل لمتطلباته الاساسية. وذلك بعد أحتساب كل من الأتي :

(1) الوزن المطلق - Absolute , Aj- : ويمثل مستوى أو وزن الأهمية الفنية المطلقة لخاصية جودة خدمة تعليمية محددة في اشباع متطلبات الطالب المستهدفة ، وينتج من حاصل جمع قيم(أوزان) خلايا كل عمود ، وكما يأتي:

Aj = m Rij *RWi = Σm Wij

      i =1                  i =1   

الوزن المطلق لخاصية الجودة الاولى (ملاك تعليمي كفوء) = قوة العلاقة بين خاصية الجودة الاولى (ملاك تعليمي كفوء) ومتطلب الطالب الأول (أدارة كفوءة وساندة)  الوزن النسبي لمتطلب الطالب الأول (أدارة كفوءة وساندة)  +  ------------ + قوة العلاقة بين خاصية الجودة الاولى (ملاك تعليمي كفوء) ومتطلب الطالب الثالث عشر (موضوعية وعدالة التقويم)  الوزن النسبي لمتطلب الطالب الثالث عشر (موضوعية وعدالة التقويم).

A1= (9*8,9) + (9*7,1) + (3*8,9) + (3*8,9) + (3*7,6) + (9*7,6) + (9*7,1) +

        (9*8,9) + (9*8,9) + (9*8,9) + (9*7,1) + (0*3) + (9*7,1)

     = 80,1+ 63,9 + 26,7 + 26,7 + 22,8 + 68,4+ 63,9 + 80,1+ 80,1+ 80,1+  

        63,9+ 0 + 63,9 = 720,6   

    

 يمثل صف (Aj) ، الشكل (4) القيم المطلقة للاعمدة الموزونة لجميع خصائص جودة الخدمة التعليمية . وقد سجلت خاصية (استراتيجيات تدريس وتعليم واضحة) اعلى وزن مطلق في هذا الاتجاه وبدرجة (766.2) ، تليها خاصية (التأكيد على تدريب وتطوير الملاك) وبدرجة (751.2) ، ثم خاصية (منهاج دراسي متجدد ومتطور) وبدرجة  (723.6) ، وأحتلت خاصية(ملاك تعليمي كفوء) المرتبة الرابعة بوزن مطلق قدره (720.6) . وهكذا تتدرج أهمية باقي خصائص جودة الخدمة التعليمية استنادا" الى اوزانها المطلقة الظاهرة في الشكل (4) .

(2): الوزن النسبي - Relative Weight , Wj-: ويشير الى الأهمية الفنية النسبية لخاصية جودة خدمة تعليمية محددة في اشباع مجموعة معينة من متطلبات الطالب المستهدفة. ينتج الوزن النسبي (%) بعد أن ينسب الوزن المطلق (Aj) لكل خاصية الى مجموع الأوزان المطلقة لخصائص جودة الخدمة التعليمية المحددة استنادا" الى مستوى قوة علاقتها بأشباع متطلبات الطالب المرغوبة.

     تحتسب درجة الاهمية الفنية النسبية لمتطلبات التصميم عموديا" لتحديد خاصية الجودة الأكثر أهمية ، وتؤشر في الجزء الاسفل من مصفوفة بيت الجودة بعد صف قيم الاوزان المطلقة لتلك المتطلبات ، وتحتسب على وفق المعادلة الاتية: 

        Aj

Wj =-------   * 100 

       n Aj                         

      j=1

     يمثل (Wj) الوزن الفني النسبي لكل خاصية جودة ، الشكل (4) . وتأخذ أولويات خصائص جودة الخدمة التعليمية ترتيبها ذاته أستنادا" الى الوزن المطلق او الوزن النسبي ، وقد أعتمد الترتيب النسبي  -Relative Ranking , RR- لأسبقيات خصائص الجودة أستنادا" الى اوزانها النسبية من أجل اختيار المجموعة الافضل  من الخصائص التي ينبغي التركيز عليها ، وهي كل من:

خاصية الجودة الاولى : استراتيجيات تدريس وتعليم واضحة بأهمية فنية نسبية قدرها (12.4) ، مكنتها من تبوء المرتبة الأولى ضمن خانات صف الترتيب النسبي .

خاصية الجودة الثانية : التأكيد على تدريب وتطوير الملاك بأهمية نسبية ثانية سجلت (12) .

خاصية الجودة الثالثة : منهاج دراسي متجدد ومتطور بنسبة (11.7) .  

خاصية الجودة الرابعة : أحتلت خاصية ملاك تعليمي كفوء الاهمية الفنية النسبية الرابعة وقدرها (11.6)، والترتيب النسبي الرابع .

 وهكذا تتدرج الخصائص الأخرى حسب أهميتها النسبية والمؤشرة في صف (Wj) من الشكل (4) .

عاشرا": القيم المستهدفة - Target Values , TV- : تقترح مجموعة التركيز الفنية القيم المستهدفة للمعالجات الفنية الأكثر أهمية بعد تحديد وحدات قياس موضوعية عندما تكون خصائص الجودة قابلة للقياس ، مع الأخذ بالحسبان : أهمية الخاصية الفنية ، وأمكانية تحقيقها ، ونتائج المقارنة المرجعية التنافسية الفنية ، وقوة وأتجاه أرتباط الخاصية مع خصائص الجودة الاخرى ، والكلف المرافقة. وهكذا تنتقل متطلبات الزبون من- What- الى - How- الى-much How- . تسجل القيم المستهدفة في قاعدة بيت الجودة ويتم تحقيقها خلال مراحل -QFD- اللاحقة ، وقد غابت عن الشكل(4) لصعوبة تحديد خصائص جودة الخدمة التعليمية كميا" في هذا البحث.

      أستخلاصا" لما تقدم أظهرت مصفوفة الأرتباط العلاقة القوية بين الكثير من خصائص جودة الخدمة التعليمية وهي كل من :

- المجموعة الأولى: ملاك تعليمي كفؤ ، وأستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ، ومنهاج دراسي متجدد ومتطور.

- المجموعة الثانية: ملاك تعليمي كفؤ،وأستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة،وآلية تقويم محددة وواضحة .

- المجموعة الثالثة: أستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ،ومنهاج دراسي متجدد ومتطور ،والتأكيد على تدريب وتطوير الملاك .

- المجموعة الرابعة: قنوات أتصال واضحة ، والثقة والمشاركة مع الأخرين ، والتأكيد على التقدير والأحترام ، وتعاون متعدد الوظائف .

     وعند مراجعة نتائج مصفوفة العلاقة فأن أهم مايميزخصائص الجودة ذات الأرتباط العالي فيما بينها ، كل من(ملاك تعليمي كفؤ ، وأستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ، ومنهاج دراسي متجدد ومتطور) أو(أستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ، ومنهاج دراسي متجدد ومتطور، والتأكيد على تدريب وتطوير الملاك) هو علاقتها القوية برغبة الطالب في تحقيق متطلباته الأكثر أهمية ، الأمر الذي يرشحها للتحسين المتزامن لاسيما في ظل عدم وجود أرتباط سالب بين خصائص الجودة ، ومن ثم فأن تحسين مجموعة منها سوف يؤثر أيجابا" وليس سلبا" في غيرها من الخصائص .وبذا يمكن تحسين خاصيتي (أستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ، ومنهاج دراسي متجدد ومتطور) مما يؤثر أيجابا" في خاصيتي (ملاك تعليمي كفؤ، والتأكيد على تدريب وتطوير الملاك) نتيجة الأرتباط القوي الذي سبق تأشيره بين هذه الخصائص ، الى جانب التأثير الأيجابي في تحسين مستوى تلبية متطلبات الطالب في ذات الوقت كل من : ادارة كفوءة وساندة ، والحصول على معرفة متخصصة متقدمة ، وتنمية القدرات التحليلية ، وتطوير المهارات الفردية والتفاعلية ، كذلك متطلبي بيئة تنظيمية جذابة ، ومرونة وتنوع المعرفة المكتسبة ، أضافة الى تعزيز أدراك الطالب العالي بأداء القسم المتفوق في متطلب خبرة تعليمية متميزة مقارنة مع المنافس . كما يتحدد قرار التحسين في ضوء التقييم التنافسي الفني لجودة الخدمة التعليمية الذي سجل تفوقا" لعينة البحث على منافسها في خصائص (ملاك تعليمي كفؤ ، وأستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ،ومنهاج دراسي متجدد ومتطور). في حين أظهرت معلومات الصعوبة الفنية ، صعوبة ملازمة لتطوير خاصيتي (ملاك تعليمي كفؤ، والتأكيد على تدريب وتطوير الملاك) مقارنة بسهولة تحسين خاصيتي (أستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ،ومنهاج دراسي متجدد ومتطور).