مصفوفة الجودة

مصفوفة الجودة 

مثال على بيت الجودة

نشر وظيفة الجودة 

بيت الجودة  

        يشتمل بناء بيت الجودة على عدة خطوات ، الشكل (3) ، وفي الاتي استعراضا" لكل منها:

أولا": تحديد متطلبات الزبون-Customer Requirements , CR - : تمثل هذه الخطوة جوهر بناء - QFD- المرتكزة على رغبات الزبون وتفضيلاته وليست خيارات المصمم . أذ يؤدي الزبون دورا" اساسيا" في تحديد المتطلبات وأولويات تحقيقها ، التي تشكل  صفوف بيت الجودة في الجناح الأيمن منه . وتتطلب عملية تحديد وتحليل متطلبات الزبون المتعددة وقتا" طويلا" وجهدا" استثنائيا" ، بوصفها مدخلات عملية بناء - QFD- ، فيما تؤثر مخرجاتها مباشرة في فاعلية تطوير المصفوفات الاخرى.    

     تحدد ملامح صوت الزبون متطلباته الأساسية بلغته ذاتها ، أستنادا" الى بحوث التسويق ، أومسوحات الزبون أو المنافس، أومعلومات الضمان ، أومعلومات البائع ، أوأستنادا" الى الأستشارة ، أوعصف الدماغ–Brainstorming –  ، أو التغذية العكسية ، أو تشكيل مجموعات تركيز-Focus Groups- متضمنة الافراد ذات العلاقة داخل المنظمة ،الا أن تلك المجموعات قد لا تتمكن من التعبير بوضوح عن الكثير من متطلبات الزبون ، أضافة الى الوقت الكبير الذي يستنفده فريق التطوير في تحليل البيانات التي تم جمعها . وبعد دراسة وتحليل نتائج أستخدام طريقتي مجموعات التركيزوالمقابلات مع كل زبون،بوصفهما أفضل طريقتين فيما يتصل بوضع قائمة بمتطلبات الزبون الأساسية . " أستنتج كل من (Griffin &Hauser ,1991) بأن المعلومات المستحصلة من أستخدام المقابلات مع الزبون أكثر كفاءة من مجموعات التركيز" (1996:399 Rao et al.,).وهي الطريقة التي أعتمدت في جمع بيانات البحث . أذ تم تحديد متطلبات طالب دكتوراه ادارة أعمال الثلاثة عشر(الواردة في الملحق)،استنادا" الى المقابلات مع طلبة وأساتذة برامج الدكتوراه . وأستخدمت النتائج المستحصلة في تحديد الاهمية النسبية لمتطلبات الطالب(تحديد أسبقيات صوت الزبون) وأستخراج نتائج مصفوفة التخطيط وكما مفصل في الفقرتين اللاحقتين. 

ثانيا": الاهمية النسبية - Relative Importance- لمتطلبات الزبون : أو ما يعرف بمعدل أهمية الزبون – Customer Rate of Importance, CI- التي يحددها لكل متطلب. أذ ترتب اسبقيات متطلبات الطالب التي حددت في الخطوة الاولى ، استنادا" الى تقييم الاهمية النسبية لتلك المتطلبات وأوليات تحقيقها من وجهة نظره بأستخدام مقياس من (1-5) درجات . تعكس (5) درجات الأهمية النسبية الاعلى التي يحددها الطالب لمتطلب ما ، في حين تشير الدرجة الواحدة الى الأهمية النسبية الادنى . 

وتنمية القدرات التحليلية ، وتطوير المهارات الفردية والتفاعلية). فيما سجلت خمسة من متطلبات برنامج الدكتوراه معدل الاهمية الثانية بـ (4) درجات ، لكل من (خدمات مكتبة جيدة ، وبيئة تنظيمية جيدة ، واكتساب مهارات بحثية متقدمة ، ومرونة وتنوع المعرفة المكتسبة ، وموضوعية وعدالة التقويم ) ، بينما جاء موقع الكلية في المرتبة الثالثة من الاهمية النسبية من وجهة نظر طالب الدكتوراه في قسم ادارة الاعمال/جامعة بغداد.